MODULO 12: Dalla vendita alla fidelizzazione dei clienti

Il modulo numero 12 di Platinum Marketing Academy è dedicato alla vendita. Vendere non significa solo chiudere un contratto, ma significa creare le condizioni affinché il cliente ritorni e quindi generi prospettive di vendita per il futuro.
Dobbiamo quindi accertarci di rispondere alle esigenze del cliente; dobbiamo vendere ad un prezzo remunerativo per noi ma anche alla sua portata; dobbiamo fornire consulenza e mantenere un atteggiamento positivo ed empatico per far sì che egli percepisca il valore di tutto questo anche successivamente alla vendita e ritorni. Infine dobbiamo avere un modo di misurare il tasso di fidelizzazione.

Se vuoi sapere se l'argomento è di tuo interesse, prova a rispondere alle domande qui sotto.



DOMANDA 1

Un cliente insoddisfatto rappresenta un problema per ogni azienda. Di norma non sappiamo quantificare il valore che perdiamo quando un cliente esce scontento. Nell’era del web il danno è molto grande perché si è scoperto che ben il 90% dei clienti insoddisfatti parlerà male con altri della sua esperienza; considerando la diffusione virale dei messaggi sui “social network”, la cattiva opinione di pochi clienti scontenti può generare danni anche ingenti. Per capire quanti sono nel settore dettaglio i clienti insoddisfatti si effettuano periodicamente studi e ricerche: si è così scoperto che la % dei clienti insoddisfatti è pressoché costante, indipendentemente dal settore merceologico. Secondo te quanti sono mediamente i clienti insoddisfatti sul totale dei clienti serviti?

Meno del 2%
Sbagliato
il 4% circa

Esatto

Mediamente, nel settore dettaglio, circa il 4% dei clienti registra un’insoddisfazione e disaffezione tale da abbandonare il punto vendita abituale o di fiducia per comperare altrove. Ovviamente questi clienti vanno rimpiazzati e questo avvicendamento definisce il cosiddetto “turnover”, che è appunto pari circa al 4%.

Quasi l'8%
Sbagliato

DOMANDA 2

Prestare attenzione alla soddisfazione del cliente nell’era del web è particolarmente importante per l’immediatezza della comunicazione virtuale e per il numero di potenziali clienti che un messaggio può raggiungere. Secondo te quante persone si fidano dei giudizi che altri utenti e clienti hanno espresso in internet, sia su forum, nei blog e nel social media in genere?

circa il 30%
Sbagliato
il 45%
Sbagliato
quasi il 60%

Esatto

Quindi evitare che un cliente esca insoddisfatto è particolarmente importante. Adottare accorgimenti e rivedere le proprie tecniche di relazione e vendita diventa un argomento su cui focalizzare molta attenzione, proprio perché, per effetto di internet, il danno generato dal passaparola mediatico è spesso superiore all’effettivo disservizio ed al reale peso dell’insoddisfazione prodotta.

DOMANDA 3

Cos’è l’NPS (Net Promoter Score)?

Un indice finanziario
Sbagliato
Uno strumento per misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti ad un’azienda

Esatto

Il Net Promoter Score è un indice di fidelizzazione all’azienda. Si è verificato che più il nostro NPS è alto, più i clienti restano fedeli, i margini aumentano, e aumenta la reputazione positiva (il passaparola generato). Nel seguito della lezione vedremo come calcolare l’NPS e come usarlo.

Uno strumento per calcolare il numero dei clienti di un’azienda
Sbagliato

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